Kormányhivatal 8.

Dr. Szenoradszki Endre - Bajai Járási Hivatal ügyfél elégedettségi felmérésének tapasztalatai

A Bács-Kiskun Megyei Kormányhivatal Bajai Járási Hivatala januári megalakulását követően, minden szervezeti egységénél egységes szemléletű ügyfélfogadási rendet vezetett be, kiiktatták az ebédszünetet az ügyfélfogadási időből, és a járási hivatal kötelékébe tartozó ügyfélszolgálatok minden hétfőn a 18 óráig tartanak nyitva. Mindezeken túl új elvárások fogalmazódtak meg a „Jó állam” közigazgatási elv helyi megvalósítása érdekében, az ügyfelekkel foglalkozó munkatársak munkavégzése iránt is.

A járási hivatal szervezeti felállásának utolsó aktusa és próbája volt a március utolsó hetében végzett összevont ügyfél-elégedettségi felmérés az ügyfélszolgálatok minőségellenőrzése, fejlesztése céljából. A feldolgozott válaszok az adott szervezeti egység vezetőjének és a járási hivatalvezetőnek adnak visszajelzést az ügyfélfogadási tevékenységükről, annak minőségéről, kultúrájáról, ügyfeleik véleményéről.

A felmérés hetében az ügyfelek hat kérdésből álló rövid kérdőívet kaptak, amellyel kifejezhették elégedettségüket az adott hivatal működését illetően. A kérdések az ügyintéző figyelmességére, viselkedésére, szakmai hozzáértésére, az ügyfélfogadás rendszerére (nyitvatartás, időpontfoglalás, e-ügyintézés), a hivatal tevékenységének általános megítélésére, valamint a várakozással töltött időre vonatkoztak.

Az elégedettségi felmérés eredményeit a szervezeti egység vezetője által összeállított, háromtagú értékelő, minőségfejlesztő munkacsoport elemzi, és ha szükséges, javaslatot tesz kisebb nagyobb módosításokra az ügyfelek elégedettség javítása érdekében. A vizsgált időszakban összesen 870 ügyfél adott le ügyfél-elégedettségi kérdőívet. 

 

(Bács-Kiskun Megyei Kormányhivatal)